TUGAS 2 SOFTSKILL BAB 10-13

10 MANAJEMEN PORTOFOLIO LAYANAN (SS 4.2)

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Portofolio layanan, yang memberikan pandangan tingkat manajemen terhadap semua layanan TI saat mereka bergerak melalui siklus hidup layanan, merupakan sistem manajemen penting dalam
ITIL. Ini memiliki tiga bagian:
• Layanan pipa yang menyimpan informasi tentang layanan yang berada di bawah
pengembangan.
• Katalog layanan yang berisi rincian semua layanan yang sudah ada
Produksi atau siap untuk pindah ke produksi.
• Layanan pensiunan yang telah dihentikan dari penggunaan operasional.
Oleh karena itu, portofolio layanan memberikan gambaran lengkap tentang semua layanan yang sedang dikembangkan untuk pengiriman, layanan produksi dan layanan di masa yang akan datang sampai akhir masa produktif mereka. Ini adalah dasar untuk mengelola siklus hidup penuh untuk semua layanan dalam hal persyaratan bisnis mereka, kasus bisnis untuk investasi, sumber keuangan dan sumber daya lain yang diperlukan untuk layanan
Pengembangan dan operasi, risiko yang terkait dengan pengembangan dan
Pengoperasian layanan dan, jika relevan, bagaimana layanan akan dihargai.
Penyedia layanan TI, bersamaan dengan bisnis, akan mengidentifikasi sejumlah peluang untuk investasi pada layanan TI baru atau yang telah berubah. Sebelum salah satu peluang ini diubah menjadi sebuah layanan, keputusan penting harus dibuat mengenai nilai layanan baru untuk bisnis, kapasitas dari
Penyedia layanan TI dan pasar untuk memberikan layanan ini, dan prioritas relatif dari layanan yang diusulkan dibandingkan dengan investasi potensial lainnya. Dengan kata lain, organisasi akan membutuhkan jawaban atas pertanyaan seperti:
• Mengapa kita harus berinvestasi dalam layanan ini daripada yang lain?
• Nilai apa yang akan diberikan pada bisnis ini?
• Berapa biaya untuk memberikan solusi layanan dan bisakah kita membelinya?
• Apakah kita memiliki sumber daya dan kemampuan untuk menyampaikannya?
• Bagaimana investasi ini sesuai dengan strategi kita yang lebih luas?
• Apa ketergantungan dengan investasi lain yang sedang berlangsung atau yang sedang di bawah?
pertimbangan?

MANAJEMEN LAYANAN TI
• Apa risikonya?
• Apakah pengembalian investasi dapat diterima dalam hal biaya investasi, risiko dan

skala waktu?

MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan pengelolaan portofolio layanan (SPM) adalah untuk memastikan bahwa keputusan untuk berinvestasi di layanan TI sesuai dan sesuai dengan kebutuhan dan prioritas bisnis. Begitu keputusan dibuat untuk diinvestasikan, investasi harus dikelola melalui siklus hidupnya, dan tujuan SPM di sini adalah untuk memastikan bahwa investasi tersebut memberikan nilai optimal bagi organisasi. Sebagai sistem pendukung manajemen, portofolio layanan memungkinkan organisasi untuk menjawab pertanyaan strategis mengenai layanan, pelanggan dan harga, serta membantu menetapkan prioritas dan merencanakan alokasi sumber daya.
Tujuan SPM adalah memastikan ada metodologi yang efektif untuk mengevaluasi investasi potensial. Setelah investasi disetujui, tujuan SPM adalah memastikan bahwa investasi dikelola secara efektif sepanjang siklus hidupnya. Antara lain, hal ini tentang memastikan pengaturan tata kelola yang tepat diterapkan, bahwa investasi dan kasus bisnis mereka dinilai kembali terhadap perubahan kondisi baik di dalam maupun di luar organisasi dan bahwa realisasi manfaat dikelola dengan baik.
Tujuan SPM adalah:
• mengembangkan dan memelihara portofolio layanan yang memberikan gambaran menyeluruh tentang semua layanan termasuk status mereka;
• menetapkan persyaratan dan persyaratan untuk memasukkan layanan baru dalam portofolio layanan;
• untuk memastikan katalog layanan dikembangkan dan dikelola sebagai bagian dari portofolio, dan menyetujui peraturan untuk mentransfer layanan ke katalog layanan saat mereka beralih ke transisi dan keluar dari katalog dan saat mereka memasuki masa pensiun;
• memastikan portofolio layanan memenuhi fungsi dan kinerja
Persyaratan penggunanya dan bahwa kinerjanya, ketersediaan dan keamanannya memenuhi persyaratan yang disepakati;
• memastikan bahwa laporan manajemen diproduksi sesuai dengan kesepakatan
persyaratan pelaporan.

KOMPONEN PORTOFOLIO LAYANAN
Portofolio layanan berisi informasi tentang layanan di seluruh siklus hidup, memberikan informasi mengenai status layanan saat mereka beralih dari konsep melalui spesifikasi kebutuhan, persetujuan, perancangan, transisi ke operasi langsung dan akhirnya pensiun. Informasi yang diadakan pada setiap layanan berkembang dan berubah saat bergerak melalui siklus hidup. Pada bagian awal siklus hidup, akan ada sedikit deskripsi dari layanan yang diajukan dengan rincian

MANAJEMEN PORTOFOLIO LAYANAN
Proposisi nilai, sponsor bisnis dan rincian dasar lainnya. Saat kita melewati siklus hidup, persyaratan akan ditentukan dan digabungkan atau cross-
Dirujuk Kasus bisnis akan disertakan bersama dengan rincian pendanaan, prioritas dan risiko. Penawaran dan paket, biaya dan harga akan ditambahkan setelah dirancang dan disetujui.

Pada saat layanan siap untuk pengiriman operasional, isi penuh dari
Portofolio layanan harus mencakup:
• Nama layanan;
• deskripsi layanan;
• status layanan;
• klasifikasi layanan dan kekritisan;
• aplikasi yang digunakan;
• skema data dan / atau data yang digunakan;
• proses bisnis yang didukung;
• pemilik bisnis;
• pengguna bisnis;
• pemilik TI;
• tingkat garansi servis, referensi SLA dan SLR;
• layanan pendukung;
• sumber pendukung;
• layanan tergantung;
• mendukung OLA, kontrak dan kesepakatan;
• biaya layanan;
• biaya layanan (jika ada);
• pendapatan layanan (jika ada);
• metrik layanan
Untuk mengelola dan memahami informasi, portofolio layanan adalah
Terpisah secara konseptual, dan seringkali secara fisik, menjadi tiga komponen terpisah:
• Layanan pipa, yang mencakup layanan yang belum dipindahkan
operasi.
• Layanan pensiunan, yang mencakup informasi tentang layanan yang telah dikeluarkan dari penggunaan operasional dan yang dianggap bernilai untuk menyimpan informasi tentang hal tersebut.
• Di antara ini adalah layanan yang operasional dan mengantarkan ke pelanggan. Layanan ini tercakup dalam katalog layanan, yang dijelaskan lebih rinci pada Bab 12 tentang manajemen katalog layanan.

MANAJEMEN LAYANAN TI
Struktur portofolio layanan dan hubungannya dengan sistem dan area diilustrasikan pada Gambar 10.1.
Dari perspektif yang lebih luas, portofolio layanan paling baik disertakan sebagai bagian dari sistem manajemen pengetahuan layanan penyedia layanan TI.

Figure 10.1 Portofolio Layanan (Source: The Cabinet Office ITIL Service Strategy ISBN 978-0-113313-04

 

Layanan pipa

Layanan pipa ini menyimpan rincian semua layanan yang belum siap untuk transisi ke produksi. Ini memberikan manajemen penyedia layanan TI pandangan lengkap tentang rencana mereka untuk layanan baru dan perubahan, dan ini adalah ukuran dari visi penyedia TI untuk, dan kepercayaan pada, masa depan. Ini mencerminkan strategi layanan penyedia TI.

Katalog layanan
Katalog layanan berisi informasi tentang layanan TI yang saat ini dalam produksi atau akan menjalani transisi layanan ke produksi. Oleh karena itu, ukuran kemampuan, kemampuan, dan kepercayaan dari penyedia layanan TI saat ini untuk memberikan. Katalog layanan adalah bagian dari portofolio layanan yang tersedia bagi pelanggan dan ditulis dalam bahasa yang sesuai
Tujuan ini
Jasa pensiunan
Layanan akhirnya sampai pada akhir masa manfaatnya, mungkin karena mereka tidak lagi relevan dengan kebutuhan pelanggan atau karena tidak lagi efektif biaya. Tidak ada gunanya melanjutkan dengan layanan yang tidak diinginkan atau tidak ekonomis untuk dijalankan, kecuali ada alternatif pembenaran untuk retensinya.
Informasi tentang layanan pensiunan harus dipertahankan sebagai bagian dari sistem manajemen pengetahuan layanan penyedia layanan TI selama informasi tersebut.

MANAJEMEN PORTOFOLIO LAYANAN
Mungkin berguna. Dalam beberapa keadaan, layanan pensiunan bisa berjalan secara operasional dan harus dikeluarkan dari masa pensiun.

KEGIATAN UTAMA
Manajemen portofolio layanan adalah tentang bagaimana keputusan dibuat untuk memasukkan layanan baru dan tinjauan terus menerus terhadap layanan yang ada dalam portofolio layanan.
Ini paling baik digambarkan sebagai proses siklik yang bergerak di sekitar loop Define-Analyze-Approve-Charter yang diilustrasikan pada Gambar 10.2.

Gambar 10.2 Siklus pengelolaan portofolio layanan (Sumber: Kantor Kabinet Strategi Layanan ITIL
ISBN 978-0-113313-04-4)

 

11 PERANCANGAN KOORDINASI (SO 4.1)

MEMBAWA PORTOFOLIO

Seiring perubahan keadaan (misalnya perubahan dalam prospek ekonomi, perubahan harga bahan baku atau biaya tenaga kerja, perubahan pasar, dll.) Keputusan yang dibuat mengenai isi portofolio layanan perlu dikaji ulang. Oleh karena itu, sebagian pengelolaan portofolio layanan harus melibatkan pemantauan lingkungan komersial, sosial, ekonomi dan politik untuk mengidentifikasi kejadian yang harus memicu penilaian kembali portofolio layanan.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Pentingnya sepanjang siklus hidup, dan nilainya bagi semua proses dan fungsi lainnya, berarti bahwa portofolio layanan digambarkan sebagai 'tulang belakang' yang menghubungkan berbagai tahap siklus hidup bersama-sama.

MANAJEMEN LAYANAN TI
Manajemen hubungan bisnis
Manajemen portofolio layanan merupakan sistem manajemen penting yang mendukung cara kerja penyedia layanan TI bersamaan dengan bisnis untuk memastikan bahwa TI memberikan nilai optimal. Mengelola portofolio layanan memerlukan kolaborasi penuh dengan bisnis dan ini berarti keterlibatan dari manajemen hubungan bisnis.

Manajemen keuangan
Salah satu hubungan kunci untuk pengelolaan portofolio layanan adalah dengan pengelolaan keuangan. Kontribusi pengelolaan keuangan berkaitan dengan pengembangan kasus bisnis, penilaian peluang investasi, evaluasi komparatif terhadap opsi layanan yang berbeda, evaluasi risiko keuangan dan penentuan nilai layanan. Semua ini penting bagi keputusan tentang apa yang harus disertakan dalam portofolio layanan atau dihapus dari situ.
Manajemen keuangan juga bertanggung jawab untuk memastikan bahwa dana tersedia untuk mendukung penyampaian portofolio layanan dan untuk memastikan alokasi anggaran sesuai dengannya.

Manajemen katalog jasa
Karena portofolio layanan mencakup katalog layanan, perlu ada hubungan yang erat antara manajemen portofolio layanan dan manajemen katalog jasa. Informasi di kedua elemen portofolio layanan harus konsisten.

Manajemen pemasok
Manajemen pemasok memastikan bahwa semua layanan pendukung dan rincian dan hubungan mereka tercermin secara akurat dalam portofolio layanan dan bahwa portofolio layanan konsisten dengan sistem informasi manajemen pemasok dan kontrak. Manajemen pemasok akan memanfaatkan informasi dalam portofolio layanan sebagai dasar untuk menegosiasikan kontrak yang mendukung.

Proses lainnya
Proses pengelolaan tingkat layanan sangat bergantung pada konten dan kualitas portofolio layanan, terutama katalog layanan.
Manajemen kapasitas memiliki masukan ke dalam portofolio layanan untuk memastikan bahwa teknologi baru dipertimbangkan dalam perencanaan layanan. Portofolio layanan merupakan masukan kunci untuk manajemen kapasitas.
Pembangunan dan pemeliharaan portofolio layanan memerlukan masukan dari
Manajemen operasi TI dan manajemen teknis dan aplikasi untuk
Memastikan portofolio layanan akurat dan dapat dicapai.

MEMBAWA PORTOFOLIO
Seiring perubahan keadaan (misalnya perubahan dalam prospek ekonomi, perubahan harga bahan baku atau biaya tenaga kerja, perubahan pasar, dll.) Keputusan yang dibuat mengenai isi portofolio layanan perlu dikaji ulang. Oleh karena itu, sebagian pengelolaan portofolio layanan harus melibatkan pemantauan lingkungan komersial, sosial, ekonomi dan politik untuk mengidentifikasi kejadian yang harus memicu penilaian kembali portofolio layanan.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Pentingnya sepanjang siklus hidup, dan nilainya bagi semua proses dan fungsi lainnya, berarti bahwa portofolio layanan digambarkan sebagai 'tulang belakang' yang menghubungkan berbagai tahap siklus hidup bersama-sama.

MANAJEMEN LAYANAN TI
Manajemen hubungan bisnis
Manajemen portofolio layanan merupakan sistem manajemen penting yang mendukung cara kerja penyedia layanan TI bersamaan dengan bisnis untuk memastikan bahwa TI memberikan nilai optimal. Mengelola portofolio layanan memerlukan kolaborasi penuh dengan bisnis dan ini berarti keterlibatan dari manajemen hubungan bisnis.

Manajemen keuangan
Salah satu hubungan kunci untuk pengelolaan portofolio layanan adalah dengan pengelolaan keuangan. Kontribusi pengelolaan keuangan berkaitan dengan pengembangan kasus bisnis, penilaian peluang investasi, evaluasi komparatif terhadap opsi layanan yang berbeda, evaluasi risiko keuangan dan penentuan nilai layanan. Semua ini penting bagi keputusan tentang apa yang harus disertakan dalam portofolio layanan atau dihapus dari situ.
Manajemen keuangan juga bertanggung jawab untuk memastikan bahwa dana tersedia untuk mendukung penyampaian portofolio layanan dan untuk memastikan alokasi anggaran sesuai dengannya.

Manajemen katalog jasa
Karena portofolio layanan mencakup katalog layanan, perlu ada hubungan yang erat antara manajemen portofolio layanan dan manajemen katalog jasa. Informasi di kedua elemen portofolio layanan harus konsisten.

Manajemen pemasok
Manajemen pemasok memastikan bahwa semua layanan pendukung dan rincian dan hubungan mereka tercermin secara akurat dalam portofolio layanan dan bahwa portofolio layanan konsisten dengan sistem informasi manajemen pemasok dan kontrak. Manajemen pemasok akan memanfaatkan informasi dalam portofolio layanan sebagai dasar untuk menegosiasikan kontrak yang mendukung.
Proses lainnya
Proses pengelolaan tingkat layanan sangat bergantung pada konten dan kualitas portofolio layanan, terutama katalog layanan.
Manajemen kapasitas memiliki masukan ke dalam portofolio layanan untuk memastikan bahwa teknologi baru dipertimbangkan dalam perencanaan layanan. Portofolio layanan merupakan masukan kunci untuk manajemen kapasitas.
Pembangunan dan pemeliharaan portofolio layanan memerlukan masukan dari
Manajemen operasi TI dan manajemen teknis dan aplikasi untuk
Memastikan portofolio layanan akurat dan dapat dicapai.

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP
Proses koordinasi desain memastikan bahwa semua aktivitas desain yang terkait dengan layanan baru dan yang telah diubah dipahami dan dikoordinasikan. Ini mencakup pekerjaan desain yang termasuk dalam perubahan, proyek dan dukungan kerja serta aktivitas pemasok.
Koordinasi desain bertanggung jawab untuk memastikan bahwa rancangan layanan dan infrastruktur pendukungnya konsisten dan sesuai dengan persyaratan bisnis saat ini serta mempertimbangkan persyaratan yang muncul.
Proses koordinasi desain merupakan bagian penting dari tahap perancangan layanan dari siklus hidup layanan ITIL dan menyoroti kebutuhan untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan memantau berbagai aktivitas yang dilakukan dalam desain layanan. Koordinasi, pengawasan dan pemantauan ini memastikan konsistensi tercapai. Tanpa koordinasi desain, ada risiko bahwa aktivitas perancangan layanan menjadi tidak konsisten dan tidak berkontribusi terhadap realisasi kebutuhan bisnis.
MAKSUD DAN TUJUAN
Ini adalah tujuan koordinasi desain untuk memastikan bahwa semua kegiatan desain konsisten dan terkoordinasi. Ini mencakup pekerjaan desain yang termasuk dalam perubahan, proyek dan dukungan kerja serta aktivitas pemasok. Lingkup koordinasi desain adalah semua aktivitas perancangan layanan.
Tujuan meliputi mengkoordinasikan disain layanan, proses, teknologi dan arsitektur serta metrik manajemen pelayanan dan sistem pengumpulan informasi.
Selain itu, koordinasi desain memiliki tujuan:
• merencanakan dan mengkoordinasikan sumber daya dan kemampuan yang diperlukan;
• menghasilkan paket desain layanan;
• mengelola kriteria kualitas;
• memastikan bahwa model layanan dan solusi mengkonfirmasi persyaratan strategis, arsitektur dan tata kelola.

MANAJEMEN LAYANAN TI
Sederhananya, disain koordinasi membawa pemerintahan dan kontrol ke berbagai aktivitas desain layanan.
KONSEP DASAR
Ada banyak kegiatan yang sering berjalan secara paralel yang membuat desain layanan. Beberapa kegiatan ini profil tinggi, beberapa kurang begitu. Ada risiko bahwa beberapa aktivitas perancangan layanan beroperasi dalam ruang hampa yang terpisah dari aktivitas perancangan lainnya dan pengelolaan operasional layanan yang ada saat ini.
Koordinasi desain harus memastikan bahwa semua aktivitas desain dipahami dan dikendalikan dengan informasi tentang persyaratan yang direvisi atau perubahan dalam lingkungan operasi yang dikomunikasikan. Koordinasi desain mengambil pandangan holistik atau makro di seluruh aktivitas perancangan sehingga membiarkan tim desain individual berkonsentrasi pada aktivitas mikro.

KEGIATAN
Kegiatan utama dari koordinasi desain adalah:
• produksi dan pemeliharaan standar, kebijakan dan pedoman desain untuk mencakup semua aktivitas dan proses desain layanan;
• tata kelola dan pemantauan untuk memastikan bahwa persyaratan bisnis yang relevan diakui dan digabungkan dalam kegiatan perancangan layanan;
• perencanaan prediksi dan pemanfaatan kemampuan dan sumber daya yang dibutuhkan untuk kegiatan perancangan layanan;
• Melacak kemampuan dan pemanfaatan sumber daya terhadap rencana selama kegiatan Desain Layanan;
• pengelolaan masalah dan risiko desain;
• Hubungan erat dengan area proyek dan mengubah perancang di seluruh kegiatan perancangan layanan untuk memastikan konsistensi.

TANTANGAN
Perhatian perlu dilakukan untuk memastikan bahwa koordinasi desain mempertahankan tampilan aktivitas desain tingkat tinggi dan tidak terlalu terlibat dalam pekerjaan desain tingkat rendah.
Ada juga risiko bahwa koordinasi desain tidak dipandang memiliki kewenangan yang cukup dalam organisasi untuk memberlakukan penggunaan pedoman, standar dan kebijakannya. Hal ini mungkin terjadi pada saat menangani proyek besar dan besar yang budget dan sumber daya kaya. Koordinasi desain harus memastikan bahwa perannya dalam memastikan konsistensi desain dipahami sepenuhnya dan dikomunikasikan.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA Koordinasi desain menyatukan kegiatan yang berlangsung dalam desain layanan. Ini melakukan peran serupa dengan yang dilakukan oleh perencanaan dan dukungan transisi dalam fase transisi layanan dari siklus hidup layanan ITIL. Ada juga kaitan yang kuat dengan aktivitas manajemen proyek. Koordinasi desain berada dalam posisi untuk menyediakan pedoman, standar dan kebijakan proyek sehubungan dengan disain layanan dan kemudian memantau kepatuhan terhadap pedoman, standar dan kebijakan ini sepanjang masa proyek. Koordinasi desain membantu memastikan bahwa deliverable proyek adalah apa yang dibutuhkan dan diharapkan dan bahwa semua area bekerja dengan arah yang sama. METRICS Metrik di bidang koordinasi desain akan berpusat pada tingkat kesesuaian dengan kebijakan dan standar selama kegiatan perancangan layanan. PERAN Peran utamanya adalah koordinator desain. Koordinator desain yang bertanggung jawab untuk memastikan bahwa kegiatan koordinasi desain berlangsung dan bahwa semua aktivitas desain dipantau dan dikendalikan.

12 MANAJEMEN KATALOG LAYANAN (SD 4.2)
PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP
Manajemen katalog layanan memberikan dasar bagi pengelolaan layanan TI yang terfokus pada pelanggan, yang membantu memastikan bahwa penawaran layanan TI selaras dengan kebutuhan bisnis. Hal ini dilakukan dengan memberikan informasi yang jelas dan konsisten mengenai layanan dalam bahasa yang akan dimengerti pelanggan dan dalam format yang akan digunakan pelanggan, sehingga memungkinkan dialog konstruktif tentang layanan TI di mana semua pihak memiliki pemahaman yang sama tentang apa yang sedang dibahas. . Dengan cara ini proses pemesanan layanan standar disederhanakan dan dibuat lebih efisien karena yang ditawarkan jelas, syarat dan ketentuan untuk ketentuannya jelas dan ada mekanisme swasembada sederhana dan konsisten untuk mendapatkannya.
Manajemen katalog jasa, melalui produksi dan pemeliharaan
Katalog layanan teknis, menyediakan sumber informasi teknis yang memungkinkan penyedia layanan TI mengelola lebih efektif.
Informasi dalam katalog layanan ini memungkinkan pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana penyampaian layanan TI berdampak pada bisnis serta risiko dan kerentanan yang perlu dikelola oleh penyedia layanan TI. Ini memberikan manajemen tingkat layanan dengan sumber informasi untuk pelaporan kepada pelanggan
Kinerja, biaya dan masalah layanan lainnya dan memberikan manajemen pemasok dengan dasar yang kuat untuk negosiasi kontrak dengan pemasok.
Mengintegrasikan katalog layanan dengan database manajemen konfigurasi (CMDB) menyediakan mekanisme untuk menghubungkan aspek penyediaan layanan berwawasan ke luar, fokus bisnis dengan aspek internal, fokus secara teknis dari
manajemen Pelayanan.
Penyediaan dan pengelolaan katalog layanan itu sendiri merupakan layanan
Disampaikan oleh penyedia layanan TI, dan karena itu harus mencakup semua elemen layanan termasuk SLA antara TI dan pelanggan yang menggunakannya.
Secara umum, manajemen katalog jasa memiliki dua elemen:
• Desain awal dan pengembangan katalog layanan: isi dan struktur, hubungannya dengan sisa portofolio layanan, di Indonesia
Khususnya transfer layanan dari layanan pipa, hubungan

MANAJEMEN KATALOG LAYANAN dengan
Database manajemen konfigurasi, proses, akuntabilitas dan tanggung jawab untuk menjaganya tetap up to date, audit, dll.
• Pengelolaan katalog layanan yang sedang berjalan: mengelola informasi dalam katalog layanan agar selalu diperbarui, lengkap dan akurat seiring perubahan lingkungan bisnis dan teknis, berkoordinasi dengan perubahan pada portofolio layanan dan basis data manajemen konfigurasi, pengelolaan Ketersediaan, keamanan dan kinerja.
MAKSUD DAN TUJUAN
Menjaga katalog layanan tetap up to date, akurat dan lengkap tidak terjadi secara kebetulan. Perlu dikelola. Di ITIL, tujuan proses pengelolaan katalog layanan adalah memastikan bahwa katalog layanan terkini dikembangkan dan dipelihara.
Tujuan pengelolaan katalog jasa adalah membuat dan memelihara katalog layanan semua layanan yang saat ini disampaikan atau siap dikirim oleh penyedia layanan TI.Manajemen katalog layanan harus memastikan bahwa katalog layanan memenuhi persyaratan fungsionalitas, kegunaan, aksesibilitas, ketersediaan dan kinerja yang disepakati dari semua pihak yang memerlukannya.
Tujuan pengelolaan katalog jasa adalah:
• untuk mengelola informasi dalam katalog layanan, memastikan keakuratannya dalam hal karakteristik layanan live dan mereka yang dipersiapkan untuk operasi langsung sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan;
• untuk memastikan bahwa katalog layanan dapat diakses dengan tepat oleh pengguna yang berwenang;
• untuk memastikan bahwa dependensi dan antarmuka layanan akurat dan mendukung penggunaan katalog layanan oleh proses manajemen layanan lainnya.

KEGIATAN UTAMA
Desain katalog layanan
Katalog layanan, bagian penting dari portofolio layanan, merupakan sumber informasi utama tentang layanan yang disampaikan atau akan dikirim oleh penyedia layanan TI.
Katalog layanan adalah subset dari portofolio layanan, yang isinya dijelaskan di Bab 10. Namun, karena pelanggan menghadap, katalog layanan harus mencakup informasi yang penting dan menarik bagi pelanggan. Ini akan mencakup informasi seperti:
• rincian penawaran layanan dan produk;
• ketersediaan
MANAJEMEN LAYANAN TI
• layanan pendukung;
• pengaturan dukungan;
• kebijakan utama;
• syarat dan ketentuan;
• perjanjian tingkat layanan;
• biaya dan harga;
• pemesanan dan pembatalan;
• rencana masa depan utama (misalnya, di mana ada rencana yang ada untuk menghapus, mengganti atau mengubah layanan).
Katalog layanan secara keseluruhan melayani dua tujuan. Pertama, ia menyediakan informasi tentang layanan kepada pelanggan penyedia layanan TI dengan cara yang memungkinkan pelanggan memahami dan membuat keputusan tentang layanan yang digunakannya atau mungkin ingin digunakan. Kedua, ini adalah sumber informasi utama untuk penyedia layanan TI mengenai layanan yang ditawarkannya kepada pelanggannya.
Di banyak organisasi, tujuan ganda ini tercermin dalam struktur
Katalog layanan, yang terbagi menjadi dua bagian utama: layanan bisnis
Katalog, yang menggambarkan layanan dalam hal yang bermanfaat dan berguna bagi bisnis, dan katalog layanan teknis, yang menjelaskan layanan dalam hal yang berguna dan bermanfaat bagi pihak TI.
Praktek unggulan adalah untuk sumber informasi tentang layanan pelanggan, layanan pendukung dan hubungan dengan proses bisnis dan komponen TI yang akan diadakan di satu lokasi sebagai bagian dari sistem manajemen konfigurasi. Katalog layanan kemudian dapat disajikan kepada pembaca di salah satu dari sejumlah 'pandangan' menurut perspektif mereka. Dua pandangan semacam itu biasanya disebut sebagai tampilan katalog layanan 'bisnis' atau 'pelanggan' dan tampilan katalog layanan 'teknis' atau 'pendukung'. Untuk sisa bab ini, kedua pandangan ini akan disebut sebagai 'katalog layanan bisnis' dan 'layanan teknis
Katalog'.
Katalog layanan bisnis
Sebagai kendaraan utama untuk komunikasi antara penyedia layanan TI dan pelanggannya, katalog layanan bisnis semudah digunakan sebagai katalog surat pesanan yang bagus. Katalog layanan bisnis akan melayani tujuannya dengan sebaik-baiknya jika memenuhi persyaratan penggunanya, dan ini berarti terlibat dengan pengguna
Masyarakat dalam mengumpulkan dan merancang kebutuhan. Jika layanan bisnis
Katalog tidak memenuhi kebutuhan pelanggan, mereka tidak akan mungkin menggunakannya. Antara lain, penting adanya pemahaman umum tentang arti kata 'layanan'.
Apa yang sering menjadi sumber kebingungan adalah bahwa apa yang dilihat pelanggan sebagai layanan tunggal paling mungkin dilihat oleh penyedia layanan TI sebagai gabungan layanan, dengan layanan inti yang didukung oleh layanan pendukung

CONTOH

Layanan Penggajian, yang dianggap oleh pelanggan sebagai layanan tunggal, bergantung pada keseluruhan host layanan pendukung seperti dukungan PC dan dukungan server, jaringan

Infrastruktur, layanan email korporat, untuk beberapa nama saja. Lalu ada layanan percetakan, jasa keamanan dan jasa akomodasi. Payslips, diurutkan menurut urutan surat atau semacam jalan, dapat diangkut dari fasilitas cetak data center ke departemen keuangan oleh layanan kurir internal.

Informasi aktual yang termasuk dalam katalog layanan bisnis akan bervariasi dari satu organisasi ke organisasi lainnya, namun sebagian besar akan berisi informasi yang serupa dengan yang ditunjukkan pada Gambar 12.2.

Desain katalog layanan bisnis selalu merupakan keseimbangan antara terlalu banyak dan terlalu sedikit informasi. Terkadang ada kecenderungan untuk mengikutsertakan

Informasi karena mungkin berguna Poin utamanya adalah mengingat siapa

Dimaksudkan untuk menggunakannya Beberapa pelanggan mungkin punya waktu untuk membajaknya

Ratusan halaman dengan detail bagus, tapi kebanyakan tidak punya waktu maupun waktu

Kecenderungan untuk melakukannya Jawabannya adalah singkat dan to the point, hindari jargon

Dan akronim dan bertujuan untuk memudahkan pemahaman daripada mencoba mengesankan pelanggan dengan kecemerlangan teknis.

Katalog layanan teknis

Bagian katalog layanan ini berisi rincian layanan dari TI

Perspektif, termasuk deskripsi layanan dalam istilah TI beserta rincian komponen utama atau item konfigurasi (CI) yang membentuk layanan dan MANAJEMEN LAYANAN TI

Hubungan antara mereka Ini menggambarkan secara teknis layanan pendukung yang tercantum dalam katalog layanan bisnis dan menjelaskan keterkaitan dan keterkaitannya di antara keduanya. Ini juga harus mencakup, jika hanya dengan referensi silang, rincian kesepakatan tingkat operasional yang relevan (OLA) dan fondasi yang mendasarinya Kontrak (UC). Idealnya akan mencakup informasi tentang personil kunci yang ada Bertanggung jawab atas atau menyediakan semacam kewenangan teknis sehubungan dengan layanan tersebut. Katalog layanan teknis tidak dimaksudkan untuk atau biasanya tersedia bagi pelanggan. Seperti katalog bisnis layanan, mudah untuk menempatkan terlalu banyak detail ke dalam Katalog layanan teknis. Poin penting dalam perancangannya adalah untuk memiliki pemahaman yang jelas tentang bagaimana katalog layanan teknis akan digunakan, Mengingat bahwa lebih banyak informasi umumnya berarti biaya pemeliharaan dan pengelolaan yang lebih tinggi. Cantumkan semua staf teknis yang mendukung layanan 82 MANAJEMEN KATALOG LAYANAN Beberapa penggunaan, tapi orang datang dan pergi, mengubah peran, dipromosikan dan sebagainya, dan detail semacam ini mudah kedaluwarsa. HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA Pengelolaan portofolio layanan Katalog layanan adalah bagian dari portofolio layanan yang berisi informasi tentang layanan yang saat ini disampaikan oleh penyedia layanan TI atau siap untuk beralih ke transisi ke pengoperasian langsung. Dengan kata lain, mereka adalah layanan di Tahap dalam siklus hidup layanan mereka di mana mereka akan menjadi minat langsung kepada pelanggan. Manajemen katalog layanan dan manajemen portofolio layanan harus bekerja Bersama untuk menyetujui kapan dan bagaimana layanan dalam layanan pipa akan dipindahkan ke katalog layanan. Ini memerlukan pemantauan status layanan melalui desain layanan agar siap memperbarui katalog layanan saat layanan siap untuk transisi ke operasi live. Akan ada pertimbangan yang sama bila layanan siap pensiun dari operasi live. Layanan aset dan manajemen konfigurasi Dalam organisasi dengan database manajemen konfigurasi yang komprehensif (CMDB), semua bagian katalog layanan harus menjadi bagian terpadu dari CMDB, yang jika tidak akan menyimpan informasi duplikat tentang CI dan hubungan yang sudah ada dalam katalog layanan. Jika layanan masing-masing didefinisikan sebagai CI, sebagai bagian dari hirarki layanan, adalah mungkin untuk menghubungkan insiden dan perubahan pada layanan yang terpengaruh. Ini juga memberikan informasi mengenai kapasitas dan manajemen ketersediaan dan membantu manajemen kesinambungan layanan melakukan analisis dampak bisnis. Ini juga memberikan dasar untuk pemantauan dan pelaporan layanan. Dalam organisasi tanpa CMDB lengkap, produksi layanan Katalog bisa menjadi titik awal yang bagus untuk pengembangannya. Manajemen keuangan Katalog layanan menyediakan pengelolaan keuangan dengan informasinya Diperlukan pada permintaan layanan untuk pemodelan, pengambilan keputusan dan pengendalian. Ini tidak hanya memungkinkan peningkatan penganggaran dan perencanaan, namun juga mendukung pembandingan komparatif terhadap penyedia lainnya. Harus diingat bahwa pelanggan berharap semua layanan dalam katalog layanan bisnis tersedia untuk digunakan dan oleh karena itu, segera setelah layanan masuk ke katalog layanan, harus tersedia bagi pelanggan yang menginginkannya. Uji tuntas diperlukan untuk memastikan bahwa layanan merupakan produk lengkap yang dapat didukung sepenuhnya. Ini termasuk kelayakan teknis, kelayakan finansial dan kemampuan operasional. Manajemen keuangan memiliki peran yang jelas dalam kegiatan ini. Manajemen hubungan bisnis Proses manajemen hubungan bisnis mendefinisikan hubungan service-to-customer dan bagaimana layanan tersebut memenuhi kebutuhan pelanggan. 83 MANAJEMEN LAYANAN TI Manajemen tingkat layanan Manajemen tingkat layanan memberikan rincian tingkat garansi layanan untuk dimasukkan dalam katalog layanan. PERAN Tanggung jawab manajer katalog layanan meliputi memastikan bahwa: • semua layanan yang beroperasi dan layanan baru yang memasuki transisi dicatat dengan benar dalam katalog layanan; • layanan pensiun dikeluarkan dari katalog layanan pada waktu yang tepat; • katalog layanan dijaga agar akurat, lengkap dan mutakhir; • katalog layanan terus melayani kebutuhan orang-orang yang perlu menggunakannya.

13 MANAJEMEN TINGKAT LAYANAN (SD 4.3) PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP Service level management (SLM) ada untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya sesuai dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan akan fungsionalitas, ketersediaan dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanannya adalah Dinegosiasikan dan disepakati dengan pelanggan dan semua layanan dikirimkan ke tingkat layanan yang telah disepakati yang ditentukan berdasarkan indikator kinerja yang disepakati. SLM juga harus memastikan bahwa layanan terus ditingkatkan bila diperlukan perbaikan oleh pelanggan dan dapat dibenarkan dalam hal biaya mereka. SLM adalah pramugara hubungan antara penyedia layanan TI dan pelanggannya dan bertanggung jawab kepada pengguna untuk layanan yang diberikan. Kegiatan utama SLM adalah: • untuk mengembangkan dan menegosiasikan SLA dengan pelanggan; • untuk memastikan SLA didukung oleh kesepakatan internal (OLA) dan eksternal (UCs) yang mendukung pencapaian tingkat layanan yang disepakati; • bertindak sebagai jembatan antara penyedia layanan TI dan bisnis; • mengelola dan memelihara hubungan positif dan konstruktif dengan pelanggan. Sebagai antarmuka utama antara TI dan bisnis, hal itu harus terus diperbarui dengan semua perkembangan yang relevan. SLM membantu TI menjadi lebih profesional, konsisten dan produktif dalam hubungannya dengan pelanggan, menciptakan dan menjaga jalur komunikasi yang efektif. Ini memastikan TI berfokus pada hal yang paling penting bagi pelanggan dan bisnis dan membantu TI menghasilkan nilai uang yang lebih baik. Ini memastikan layanan sesuai dengan kebutuhan bisnis, memberikan dasar yang jelas untuk penyampaian layanan termasuk definisi peran dan tanggung jawab untuk kedua belah pihak, memberikan target terukur dan dapat dicapai untuk pemberian layanan, membantu membangun pemahaman timbal balik yang lebih baik dan membantu memperbaiki Kepuasan pelanggan dengan layanan TI. MAKSUD DAN TUJUAN Manajemen tingkat layanan ada untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya sesuai dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan akan fungsionalitas, ketersediaan

Dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanan dinegosiasikan dan disepakati dengan pelanggan dan semua layanan dikirimkan ke tingkat layanan yang telah disepakati yang ditentukan berdasarkan indikator kinerja yang disepakati. SLM juga harus memastikan bahwa layanan terus ditingkatkan bila diperlukan perbaikan oleh pelanggan dan dapat dibenarkan dalam hal biaya mereka. SLM sangat penting untuk perbaikan layanan berkelanjutan (CSI). Tujuan SLM adalah untuk menjaga dan meningkatkan kualitas layanan TI dengan melanjutkan proses untuk menyetujui, memantau dan melaporkan pencapaian layanan TI dan memulai tindakan perbaikan dimana ada kasus bisnis untuk melakukan hal tersebut dan bisnis tersebut setuju bahwa tindakan tersebut harus dilakukan. Diambil SLM mendukung proses perbaikan tujuh langkah karena SLM Menentukan apa yang harus diukur, dipantau dan dilaporkan. Ini bekerja dengan bisnis dan pelanggan untuk menyetujui persyaratan baru dan mengidentifikasi layanan Peluang dan prioritas perbaikan. Informasi dan aktivitas yang digerakkan ini merupakan bagian penting dari CSI. Tujuan proses SLM adalah memastikan bahwa semua layanan yang diberikan Dipantau dan diukur terhadap tingkat layanan yang disepakati dan bahwa hasilnya, yang dinyatakan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dilaporkan secara reguler ditujukan kepada bisnis dan pelanggan. Tujuan SLM adalah: • untuk membangun dan memelihara hubungan yang efektif dan produktif dengan pelanggan; • untuk menentukan dan menyetujui pelanggan tingkat layanan TI yang dipersyaratkan dengan cara yang dimengerti oleh pelanggan; • mengelola kinerja layanan untuk memastikan tingkat kesepakatan tercapai dan pelanggan merasa puas dengan apa yang mereka terima; • memastikan sistem tetap ada untuk memperbaiki tingkat pelayanan jika Organisasi menginginkannya dan biayanya dibenarkan dan terjangkau. KONSEP DASAR Manajemen tingkat layanan menyediakan jembatan antara penyedia layanan TI Dan bisnis, beroperasi sebagai focal point bagi pelanggan dan bisnis Dalam hubungan mereka dengan penyedia layanan TI. Melalui kontak dan komunikasi reguler, SLM harus mewakili penyedia layanan TI untuk bisnis, dan bisnis ke penyedia layanan TI. Dari posisi sentralnya, SLM mampu membangun hubungan yang kuat dan efektif antara penyedia layanan TI dan pelanggan bisnis, mengelola ekspektasi mereka dan memastikan bahwa layanan yang disampaikan memenuhi atau melampaui harapan tersebut. Persyaratan tingkat layanan Kebutuhan bisnis, yang dinyatakan dalam istilah bisnis mengerti, adalah Didokumentasikan sebagai persyaratan tingkat layanan (SLR), yang berisi definisi layanan yang dibutuhkan pelanggan, termasuk kinerja utama dan ketersediaan Target. SLR akan diterjemahkan oleh penyedia layanan TI ke layanan 86 MANAJEMEN TINGKAT LAYANAN Spesifikasi, yang menentukan bagaimana penyedia TI akan menyediakan layanan yang tersedia, termasuk penggunaan penyedia pihak ketiga. JASA TINGKAT PERJANJIAN Jika satu pihak memberikan layanan kepada pihak lain, ada baiknya untuk memiliki semacam perjanjian yang menetapkan dasar layanan yang diberikan. Kesepakatan semacam itu biasanya memuat, antara lain, deskripsi tentang apa yang akan diberikan, indikator kinerja utama, cara layanan dituntut untuk (jika relevan) dan tanggung jawab masing-masing pihak. Dalam ITIL SLM, kesepakatan antara penyedia layanan TI internal dan pelanggan bisnis yang didukungnya dikenal sebagai perjanjian tingkat layanan (SLA) dan melalui SLA, SLM mengelola hubungan antara dirinya dan pelanggannya.

PERSETUJUAN TINGKAT LAYANAN ITIL mendefinisikan perjanjian tingkat layanan (service level agreement / SLA) sebagai kesepakatan antara penyedia layanan TI dan pelanggan. SLA menggambarkan layanan TI, mencatat target tingkat layanan, dan menentukan tanggung jawab untuk penyedia layanan TI dan pelanggan. SLA tunggal dapat mencakup beberapa layanan TI atau beberapa pelanggan. Agar efektif, SLA harus menjadi dokumen tertulis yang ditandatangani oleh semua Pihak yang terkena dampaknya. SLA penting sehingga jarang disetujui tanpa negosiasi antara penyedia layanan TI dan pelanggan, dimulai dengan pernyataan niat yang menetapkan syarat, ketentuan, dan target yang harus disepakati. Ini harus dalam bahasa yang kedua belah pihak akan mengerti, dan ini berarti bahasa pelanggan dan bukan bahasa teknis atau jargon penyedia. SLA mendefinisikan (dalam bahasa yang memiliki arti bagi pelanggan) tepatnya apa yang harus disampaikan dan kapan dan dimana harus disampaikan. Ini juga mendefinisikan standar kualitas yang harus disampaikan, biasanya dalam hal kinerja dan tersedianya. Ini akan menentukan tanggung jawab penyedia layanan dan pelanggan. Ini penting. Tidak masuk akal bagi penyedia layanan untuk berkomitmen untuk memberikan layanan tanpa menjelaskan apa yang diharapkan pelanggan. SLA akan mencakup rincian kontak, apa yang harus terjadi jika ada yang tidak beres, cara perselisihan harus ditangani, ketentuan untuk ganti rugi, Mekanisme untuk mendapatkan SLA berubah jika diperlukan dan periode dimana perjanjian akan bertahan kecuali jika diubah oleh kesepakatan. Jika layanan ini akan dikenakan biaya, maka cara penetapan biaya harus ditentukan dan pengaturan faktur harus disertakan. Biaya juga dapat disertakan Dalam dokumen terpisah, Tarif, yang dirujuk di SLA. Sudah umum di TI untuk layanan individual untuk dibagi oleh sejumlah pelanggan, dan pelanggan individual akan menggunakan berbagai layanan. Artinya ada Pilihan dalam merancang SLA: mereka dapat berbasis pelanggan, di mana SLA mencakup berbagai layanan yang dikirimkan ke pelanggan tertentu; Atau layanan berbasis layanan, di mana SLA umum mencakup semua pelanggan layanan tertentu. 87 MANAJEMEN LAYANAN TI SLA berbasis pelanggan SLA berbasis pelanggan adalah kesepakatan dengan pelanggan tertentu atau kelompok pelanggan yang mencakup semua layanan TI yang mereka gunakan. Misalnya, pendidikan otoritas lokal Departemen mungkin memiliki satu kesepakatan yang mencakup penggajian, administrasi sekolah, sumber daya manusia, pembelian, sistem manajemen keuangan, dan sebagainya. Dalam beberapa hal, ini menyederhanakan hubungan antara TI dan pelanggan, menempatkan perspektif pelanggan kedepan. Di sisi lain, SLA berbasis pelanggan sangat kompleks dan seringkali sulit untuk disepakati dan dikelola. Selain itu, pelanggan mungkin kecewa karena tingkat layanan yang sama tersedia bagi mereka, untuk umum Layanan seperti email, misalnya, tidak bisa disesuaikan dengan kebutuhan spesifik mereka. SLA berbasis layanan SLA berbasis layanan adalah kesepakatan dengan semua pelanggan layanan tertentu. Contohnya mungkin layanan intranet organisasi. Kesepakatan semacam ini masuk akal di mana semua pelanggan ditawarkan dengan tingkat layanan yang sama, namun menjadi rumit bila tidak demikian. Terkadang, tingkat layanan yang berbeda tidak dapat dihindari (misalnya, pengguna jarak jauh bergantung pada komunikasi berkecepatan rendah). Sebagai alternatif, pelanggan mungkin hanya menuntut pilihan. Misalnya, beberapa organisasi akan menawarkan layanan dukungan PC dengan syarat dan ketentuan yang sama untuk semua pengguna, namun yang lain mungkin menawarkan tingkat layanan yang berbeda sesuai dengan kebutuhan pelanggan untuk membayar. Menggunakan tingkat layanan banded (misalnya tingkat dukungan perunggu, perak dan emas) adalah cara yang sangat umum untuk menyederhanakan masalah ini. Masalah lain dengan SLA berbasis layanan adalah tanda-tanda atas nama pelanggan dan siapa yang mewakili mereka. Memiliki kelompok pengguna dengan perwakilan atau juru bicara terpilih adalah salah satu solusinya

SLA tingkat-multi Beberapa organisasi memilih pendekatan SLA multi level, di mana elemen Layanan umum untuk semua pelanggan dilindungi oleh SLA tingkat korporat. Masalah Yang berkaitan dengan kelompok pelanggan atau pelanggan tertentu, tidak masalah layanan apa, kemudian dicakup oleh SLA tingkat pelanggan dan semua masalah yang berkaitan dengan hal yang spesifik. Layanan untuk pelanggan atau kelompok pelanggan dilindungi oleh layanan SLA khusus. SLA untuk layanan harus didasarkan pada target yang realistis dan dapat dicapai (mis. Untuk Kinerja dan ketersediaan), dan pencapaian target ini bergantung pada Kinerja layanan internal dan eksternal yang mendukung pengiriman Layanan utama. Dengan kata lain, SLA harus mencerminkan tingkat layanan Sebenarnya sedang disampaikan atau yang bisa disampaikan. Mereka adalah tentang apa yang bisa dilakukan daripada apa yang ingin kita lakukan. Jika pelanggan membutuhkan tingkat layanan yang berbeda, ini biasanya ditangani dengan meningkatkan persyaratan tingkat layanan. Agar SLM yakin dengan pencapaian target SLA-nya, ia harus memiliki kesepakatan khusus dengan penyedia internal dan eksternal. Kesepakatan ini terbagi menjadi dua jenis: • Mendasari kontrak (UCs); • Perjanjian tingkat operasional (OLAS). Keduanya harus dinegosiasikan, disepakati dan diterapkan sebelum komitmen dibuat terhadap SLA yang relevan. 88 MANAJEMEN TINGKAT LAYANAN CONTOH Otoritas lokal menggunakan struktur multi level yang ditunjukkan pada Gambar 13.1 untuk Departemen Keuangannya. Gambar 13.1 SLA tingkat-tinggi (Sumber: Kantor Kabinet ITIL Service Design ISBN 978-0-113313-05-1) Gambar 13.1 Gambar 13.1Gambar 13.1Gambar 13.1Gambar 13.1Gambar 13.1 Gambar 13.1 Gambar 13.1Gambar 13.1 Mendasari kontrak Apabila pemasok eksternal menyediakan layanan yang mendukung pengiriman layanan TI, adalah penting bahwa ketentuan kontrak dengan pemasok eksternal sesuai dengan target yang dibangun pada SLA yang bergantung pada pemasok eksternal. SLM harus menghindari membuat komitmen dalam SLA yang tidak dapat dijamin karena kontrak yang mendasari dengan pemasok eksternal menawarkan standar yang lebih rendah. Sebagai contoh, tidak akan masuk akal bagi SLM untuk mendasarkan target ketersediaan SLA pada ketersediaan server yang diproyeksikan 99,9 persen bila kontrak dukungan dan pemeliharaan untuk server tidak lebih baik dari 98 persen. Adalah tanggung jawab SLM untuk memastikan konsistensi, berusaha untuk menegosiasi ulang UC di mana komitmen kontrak tidak sesuai kebutuhan pelanggan.

Hubungan yang berkelanjutan antara penyedia layanan TI dan pemasoknya tercakup Pada Bab 14 tentang manajemen pemasok, namun penting untuk diketahui di sini bahwa UC harus selalu dijaga sesuai dengan kebutuhan bisnis. Ini berarti bahwa jika perubahan kebutuhan bisnis, penyedia layanan TI harus memastikan bahwa UCs dinegosiasikan ulang atau diganti, jika biaya efektif untuk melakukannya, untuk memastikan mereka terus menjalankan bisnis. Perjanjian tingkat operasional Banyak organisasi merasa terbantu untuk memiliki kesepakatan tertulis antara berbagai bagian penyedia layanan TI yang menentukan target kinerja yang dapat dilakukan masing-masing bagian dan siap ditanggung. Perjanjian ini, yang dikenal sebagai 89 MANAJEMEN LAYANAN TI Perjanjian tingkat operasional (OLA), memungkinkan SLM untuk memiliki kepercayaan pada SLA yang mereka negosiasikan dengan pelanggan. Mereka bukan kontrak formal, dan tidak perlu ditulis dengan format dokumen kontrak formal, namun mereka akan menjelaskan apa yang diharapkan dari bagian tertentu dari penyedia layanan TI. PERJANJIAN TINGKAT OPERASIONAL Perjanjian tingkat operasional (OLA) adalah kesepakatan antara penyedia layanan TI dan bagian lain dari organisasi yang sama. OLA mendukung TI Penyedia layanan TI untuk pelanggan. OLA mendefinisikan barang atau jasa yang akan diberikan dan tanggung jawab kedua belah pihak. CONTOH Penyampaian layanan di meja pengguna mungkin tergantung pada ketersediaan a PC yang bekerja, dan layanan dukungan PC akan diminta untuk berkomitmen pada tingkat dukungan yang menjamin bahwa PC yang salah akan diperbaiki, dicitrakan ulang atau diganti dalam skala waktu yang ditetapkan. Mengelola tingkat layanan Menempatkan SLA di tempat dengan UC dan OLA yang konsisten tidak menghasilkan apapun kecuali jika kinerja melawan SLA diukur, dipantau dan dilaporkan dan Tindakan yang tepat dilakukan untuk menjaga dan terus meningkatkan pelayanan pengiriman. Tanggung jawab SLM yang berkelanjutan berkaitan dengan menjaga hubungan yang konstruktif dan positif dengan pelanggan, pengukuran dan Memantau kinerja terhadap SLA, melaporkan dan meninjau kinerja dengan pelanggan, menangani perubahan persyaratan dan terus berupaya meningkatkan tingkat layanan di mana hal ini efektif biaya. Ini bukan hubungan satu sisi. SLM juga memiliki tanggung jawab untuk membantu pelanggannya dan Bisnis membuat penggunaan TI yang paling efektif dan memenuhi kewajibannya Termasuk dalam SLA. Laporan kepada pelanggan dan pengguna harus dalam format yang mudah diikuti. Diagram pemantauan SLA (SLAM) sering digunakan (kadang-kadang disebut sebagai 'RAG' Laporkan berdasarkan penggunaan warna merah, kuning dan hijau untuk menunjukkan pelanggaran SLA, peringatan atau ketemu, masing-masing).

SLM memiliki tanggung jawab untuk secara teratur melaporkan kepada pelanggan mengenai kinerja, namun akan bergantung pada proses pengelolaan layanan lainnya untuk mendapatkan informasi: meja layanan akan melaporkan jumlah insiden yang ditangani dan kinerjanya dalam mengatasinya; Manajemen ketersediaan akan melaporkan ketersediaan; Manajemen kapasitas akan melaporkan masalah kapasitas; dan seterusnya. Pertemuan review SLA Pertemuan rutin dengan pelanggan merupakan bagian utama SLM. Mereka bukan hanya kesempatan untuk melaporkan dan meninjau kinerja, meskipun ini adalah salah satu isu utama. Hal ini pada dasarnya adalah tentang membangun dan memelihara hubungan. Tinjau pertemuan adalah forum untuk bertukar informasi mengenai isu-isu yang menjadi perhatian, seperti kebutuhan akan pelatihan pengguna atau kecenderungan mengkhawatirkan dalam kinerja atau beban kerja. Mereka memberi kesempatan bagi penyedia layanan TI dan pelanggan untuk berbagi rencana mereka untuk perubahan di masa depan: bisnis mungkin merencanakan perluasan Dalam penggunaan; Mungkin ada usulan yang relevan dalam jadwal perubahan di depan; TI mungkin berencana untuk mengganti komponen layanan utama atau untuk mengenalkan elemen pengelolaan layanan baru. Pertemuan ini adalah sarana untuk memastikan bahwa kedua belah pihak memiliki pemahaman yang sama dan bahwa tidak ada kejutan yang sulit untuk ditangani. Perbaikan layanan berkelanjutan merupakan tujuan mendasar manajemen pelayanan. Tujuan utama dari pertemuan tinjauan reguler adalah untuk mengidentifikasi dan menyetujui perbaikan layanan dan memasukkannya ke dalam rencana peningkatan layanan dan Rencana kualitas layanan sebagai bagian dari tahap perbaikan berkelanjutan dari siklus hidup layanan. RENCANA PENINGKATAN JASA (SIP) Rencana formal untuk menerapkan perbaikan pada proses atau layanan TI. 91 MANAJEMEN LAYANAN TI Rencana perbaikan layanan (SIP) adalah tentang menemukan dan menerapkan cara untuk memulihkan atau memperbaiki kualitas layanan. Mereka harus mencakup semua layanan, proses, dan proses yang relevan Kegiatan, dan menangani prioritas, biaya, dampak dan risiko terkait. SIP sering melibatkan serangkaian inisiatif (misal mencakup proses internal TI, pelatihan dan perilaku pelanggan, dan layanan pihak ketiga, dan sebagainya). HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA Manajemen tingkat layanan berinteraksi dengan dan sampai batas tertentu tergantung pada semua proses manajemen layanan lainnya. Beberapa hubungan ini lebih penting daripada yang lain, namun SLM tidak dapat memberikan potensi maksimalnya kecuali jika semua proses SM sepenuhnya dilaksanakan dan efektif. Meja layanan dan manajemen kejadian Ada hubungan kunci dengan meja layanan dan manajemen kejadian, yang, dalam usaha mengembalikan layanan secepat mungkin setelah sebuah insiden, secara langsung mendukung pengiriman tingkat layanan yang telah dilakukan SLM atas nama penyedia TI.

Manajemen masalah Manajemen masalah memiliki peran yang jelas dalam menangani, baik secara reaktif dan proaktif, dengan masalah yang mungkin menimbulkan insiden yang merusak pengiriman layanan. Manajemen perubahan Manajemen perubahan yang efektif sangat penting untuk mempertahankan tingkat layanan karena perubahan yang dikelola dengan buruk dan buruk direncanakan dapat menyebabkan terganggunya layanan dan kegagalan untuk mencapai SLA. Manajemen rilis Manajemen pelepasan suara meminimalkan gangguan layanan, memastikan rilis dikerahkan pada waktu yang sesuai dengan pelanggan dan meminimalkan insiden karena rilis yang kurang dikelola atau tidak dipahami. Desain koordinasi SLM mendukung koordinasi desain dengan mengembangkan dan menyetujui persyaratan tingkat layanan dan target layanan yang perlu dimasukkan ke dalam desain layanan baru atau yang telah diubah. Proses lainnya Semua proses akan melaporkan kepada SLM mengenai isu, peluang dan kinerja, sehingga mendukung SLM dalam ulasannya dengan pelanggan. Manajemen ketersediaan, pengelolaan kapasitas dan manajemen kesinambungan layanan berkaitan dengan memastikan bahwa layanan terus memberikan layanan Tingkat yang termasuk dalam SLA yang relevan. SLM, sebagai kontak utama dengan pelanggan, akan memberikan informasi mengenai tingkat layanan yang dibutuhkan dan pada perubahan bisnis yang akan datang. Sebagai gantinya, proses ini akan melapor kepada SLM mengenai kinerja dan mengajukan proposal untuk perbaikan layanan. MANAJEMEN TINGKAT LAYANAN METRICS Metrik dapat digunakan untuk menilai keefektifan proses SLM dalam memberikan layanan sesuai standar yang disepakati dan sejauh mana SLM berhasil mengelola antarmuka dengan bisnis. Di bawah judul pertama, indikator kinerja kuantitatif yang berguna akan mencakup: • frekuensi dan tingkat keparahan pelanggaran layanan; • frekuensi dan tingkat keparahan pelanggaran layanan terancam (hampir merindukan); • frekuensi dan tingkat keparahan pelanggaran dan pelanggaran terancam yang terjadi Dari UCs; • frekuensi dan tingkat keparahan pelanggaran dan pelanggaran terancam yang terjadi Dari OLAs; • jumlah dan persentase target SLA terpenuhi; • kepuasan pelanggan dengan proses dalam kaitannya dengan pengelolaan tingkat pelayanan. Langkah di bawah judul kedua meliputi: • jumlah dan persentase layanan dengan SLA yang up-to-date; • frekuensi pertemuan review layanan; • frekuensi laporan yang disepakati disampaikan tepat waktu. Penting juga untuk menilai pandangan pelanggan tentang seberapa berguna prosesnya bagi mereka. Hal ini dapat diatasi melalui survei, namun seringkali indikasi yang lebih jelas dapat diperoleh dari tingkat representasi pelanggan pada pertemuan tinjauan, sejauh mana perwakilan berubah dari satu pertemuan ke pertemuan berikutnya dan kualitas kontribusi ke pertemuan. Semua ini adalah petunjuk yang berguna untuk bagaimana perasaan orang tentang prosesnya.

Metrik juga dapat dilakukan untuk menilai efisiensi dan efektivitas proses SLM. Sebagai contoh: • Biaya dan waktu yang dibutuhkan untuk menghasilkan dan menyetujui SLA baru. • Biaya pemantauan dan pelaporan pencapaian SLA. • Biaya pemantauan dan pelaporan SLA. • Waktu yang dibutuhkan untuk mengembangkan dan menyetujui SLA. • Persentase layanan yang tercakup dalam SLA. • Persentase SLA yang ditinjau oleh tanggal peninjauannya. • Jumlah SLA yang ditemukan tidak memuaskan dan perlu dikoreksi.  MANAJEMEN LAYANAN TI PERAN Peran kunci dalam SLM adalah manajer tingkat layanan, yang bertanggung jawab untuk mengarahkan dan mengelola proses SLM. Manajer tingkat layanan akan bertanggung jawab atas kerangka dan struktur SLA dan untuk keseluruhan hubungan antara penyedia layanan TI dan pelanggannya dan bisnisnya. SLM akan memiliki tanggung jawab dan akuntabilitas keseluruhan untuk keberhasilan proses SLM. Dalam organisasi yang lebih kecil, manajer tingkat layanan mungkin terlibat secara pribadi dalam mengembangkan, menegosiasikan, menyetujui dan melaporkan SLA individu, dalam menegosiasikan OLA dan berhubungan dengan manajemen pemasok terkait dengan UCs Untuk memastikan bahwa ini sesuai dengan target tingkat layanan yang disepakati. Dalam organisasi yang lebih besar, beberapa peran ini akan didelegasikan ke staf manajemen tingkat layanan. Pemilik layanan adalah peran penting SLM dengan tanggung jawab untuk memastikan bahwa layanan atau kelompok layanan tertentu diberikan ke tingkat layanan yang disepakati dan bertanggung jawab untuk perbaikan layanan berkelanjutan dan mengelola perubahan untuk layanannya. Pemilik layanan mewakili layanan di dalam organisasi, memastikan informasi dalam katalog layanan benar dan bertindak sebagai titik eskalasi untuk insiden besar dan fokus untuk peningkatan layanan. Pemilik layanan memiliki peran dalam menentukan target layanan, akan berpartisipasi dalam pertemuan tinjauan layanan dengan bisnis dan dengan TI dan terlibat dalam negosiasi SLA dan OLA. Meski bukan bagian dari SLM, penting untuk menyebut hubungan bisnis Manajemen (BRM) dalam konteks ini. Sama dengan SLM, BRM bertanggung jawab untuk menjaga hubungan yang efektif dengan manajer bisnis dan bisnis. BRM ditugaskan untuk memastikan penyedia layanan TI memenuhi keseluruhan kebutuhan bisnis dan akibatnya memiliki peran dalam pengelolaan portofolio layanan. Bagi SLM, target tingkat layanan pertemuan adalah ukuran seberapa baik penyedia layanan TI memenuhi kebutuhan bisnis. Mengingat bahwa ada begitu banyak kesamaan antara SLM dan BRM, peran ini sering digabungkan untuk membawa arus utama manajemen hubungan bersama. Analis pelaporan adalah peran kunci CSI yang tidak sepenuhnya merupakan bagian dari SLM. Namun demikian, analis laporan, yang meninjau dan menganalisis data untuk menilai pencapaian layanan end-to-end, mengidentifikasi tren positif atau negatif, akan sering bekerja sama dengan SLM.